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換位思考同理心,NGO「如何解讀服務與對象」對未來的影響

已更新:2023年3月17日

May 03. 2021

撰文 / IPOWER培力學社吉祥物老蘇



  根據行政院國情統計通報,全台灣社會團體數108年時已經達到快6萬個,而其中社會服務及慈善類型居冠占了3成之多,針對不同服務對象(弱勢群體、婦女、老人、身心障礙...等)或不同社會議題(偏鄉、環境、特殊疾病...等)有不同的行動及倡議方式,而各單位在解構服務對象及社會議題時的深度、廣度,便成為決定NGO是否有進程式運轉的關鍵,也IPOWER成立以來一直努力進步的方向。


  上週筱薇老師開完會後,跟我一起討論政府近期推動的專案中,各政府部門對服務對象或服務主題的資源分配及對象解析,而近期新北社會局正朝三合一的服務整合(即婦女、兒少、老人)規劃,剛好成為IPOWER再一次回顧反思目前服務架構的契機。


社團法人IPOWER培力學社繪製 / 設計思考流程圖來源:https://www.savahapp.com/blo


  大部分的NGO在定位自身服務對象與倡議行動時會有一個類似上圖的概念流程。然而,在我們關注了大部分的NGO服務對象與倡議行動時,卻發現了幾個有趣的觀察後概念,在下方我會以服務對象(Who)及倡議行動(What & How)兩邊做觀察分享及案例分析。


  在服務對象的部分,簡單地分類為直接服務對象與間接服務對象,會有這樣的分類是我們在IPOWER的服務設計上以及觀察其他社福單位的服務項目上,分析之後才發現有的分類,而這也影響了IPOWER在專案與學程設計時,是否有先釐清服務對象與服務項目之間的關係,進而成為IPOWER在每一年的專案規劃上是否有所成長的關鍵。


  三合一的概念讓我們思考的點在「合」與「一」這兩個字上,「合」是動詞展現著如何進行及過程,無論是透過整合現有服務,還是開發新的服務等。而「一」是名詞,指的是一個專案、一個計畫、一個單位、一個地區的各種可能性。而到底實際整合的方式在各個單位現有的服務概況上,則會有不同的樣貌。


  以IPOWER的例子來說(如下圖),在利益關係人盤點時,以合一的三個對象為例子,我們會有初步第一層的檢視與第二層的發想,而進入設計思考三合一方案的可能性。


社團法人IPOWER培力學社繪製,轉發須經授權


  在整個流程上,青少年從來未脫離我們的主軸服務對象,而兒童、婦女、老人則為我們的次級(或為非直接)服務對象,因IPOWER設計與發想的流程,已經將其他對象於啟動(initiate)過程放入,計劃的滾動與永續則會在執行後需優化時出現。這個流程也成為IPOWER對三合一概念理解與實踐中較關鍵的元素。以IPOWER的經驗的話,若需要另外開發服務對象,一個對象一種條件就可能需要多設立一個新的部門或專職人員,這對在被政府與社會大眾檢視量化及質化效益時的壓力會擴增外,而也可能有服務重心失衡的狀況會出現。


  在常見的幾個服務項目中,以課後輔導為例,IPOWER有遇到許多社福單位,反應對於課後輔導時間規劃安排的需求,除了已有的作業輔導以及晚餐提供外,技術型的才藝課程(Lesson)也被納入其中。社福單位的工作人員多是社會工作背景為主,而授課老師多為產業職人,在這樣的條件下,該如何看見這樣的規劃是否為「學程專案」(Program)有進程(Progress),而非單次或帶狀結束的「公益課程」(Lesson)則成為其中的發展關鍵之一,不過這當然還是考量到到底這樣的設計與課程安排目的為何。尤其當單位的工作人員們要處理的工作內容繁瑣,大至個案的家庭狀況、突發狀況等,小至單位的行政工作等,要到對常態的專案有所規劃時,已是精疲力盡之時。(辛苦各單位的社工及專職工作人員了...


  在上面我們有提到直接服務對象與間接服務對象的檢視概念,以課後輔導的專案來說,社福單位對孩子們在功課完成與提供餐點的這項服務上,「經濟條件、時間安排等因素而需要送孩子來的家長」以及「來到單位完成功課及享用晚餐的孩子」,誰是直接服務對象?誰是間接服務對象?而對對象的期許是什麼?這些定位與換位思考都會對單位發展上的規劃有所影響,而這也是當初IPOWER將流程教育化(Educationize)。


  而回到「解讀服務與對象」這個議題上,也是IPOWER在檢視「服務」與「對象」間的關係是否明確、清晰,且是否連結度夠高時,除了我們會有教育與學習本身的檢核(Assessment)外,我們也會在與IPOWER青少年們一起討論時,透過與他們的實務操作後回饋(Reflection)時的對話、討論、思辨來反覆的優化、發想、設計。


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